La nuova normalità per il retail dopo il Covid-19
La pandemia globale ha cambiato il nostro modo di fare acquisti. Ecco come l'innovazione può aiutare il personale a offrire ai clienti una buona esperienza di acquisto
Minimizzare il contatto tra le persone è un principio chiave per combattere il Covid-19 e per i dipendenti e i clienti del commercio al dettaglio non vi sono eccezioni. Per i rivenditori, questo ha rappresentato una sfida significativa: come servire i clienti in modo efficiente mantenendo la distanza di sicurezza?
Grazie all'utilizzo della tecnologia self-service è stato possibile. Vediamo come.
1. Negozi senza contatti
Permettere ai clienti di continuare a fare acquisti nei negozi senza entrare in contatto con nient'altro ad eccezione dei prodotti da acquistare - evitando di avvicinarsi troppo al personale - ha spinto i i gestori dei negozi ad adottare misure per garantire la distanza interpersonale e ad innovarsi.
Un esempio di questo, è il lancio della tecnologia Mobile Pay Go di Marks & Spencer, che permette ai clienti di scansionare i prodotti con lo smartphone. Questo non solo garantisce che i clienti possano mantenere la distanza di sicurezza, ma snellisce e velocizza anche l'esperienza di acquisto in negozio, venendo a mancare la necessità di recarsi alle casse.
A partire da ottobre 2020, i clienti utilizzavano l'app in circa un terzo dei negozi M&S in tutto il Regno Unito - 310 in totale - ed è stata usata da decine di migliaia di clienti.
L'app fa parte del programma "Never the Same Again" di Marks & Spencer, nell'ambito del quale sta adattando completamente il suo funzionamento alle nuove condizioni del mercato. L'iniziativa vedrà il brand apportare cambiamenti di vasta portata in aree che includono il patrimonio immobiliare, la catena di approvvigionamento, la logistica e la gestione delle strutture - il tutto a sostegno della digitalizzazione dell'esperienza del cliente.
Con un maggior numero di clienti che si collegano alle app per lo shopping intelligente, c'è un'ulteriore opportunità per i rivenditori di coinvolgere e personalizzare le loro interazioni con i clienti, servendo suggerimenti di prodotto e promozioni su misura per incoraggiare gli acquisti e premiare la fedeltà.
2. Self-service digitale in negozio
I benefici della tecnologia self-service nel fornire un servizio efficiente ai clienti erano già stati riconosciuti da molti brand, ma la capacità di garantire la distanza sociale negli ambienti di vendita crescerà notevolmente in un mondo post-Covid.
I totem self-service nei ristoranti McDonalds ne sono un esempio.
Dal 2017, i clienti del fast food americano sono stati in grado di ordinare cibo e bevande dall'app o dai totem interattivi per essere consegnati direttamente ai tavoli. Tuttavia, da quando i fast food McDonalds hanno riaperto, il self-service è diventato il metodo preferito per effettuare gli ordini, in quanto evita la formazione di code alle casse, rendendo più facile mantenere clienti e personale in sicurezza.
3. I chatbot migliorano l'esperienza in negozio
Un'altra innovazione tecnologica che garantisce la sicurezza ai clienti è rappresentata dai chatbot che forniscono informazioni aggiornate ai clienti durante il processo di acquisto.
Ad esempio, in Irlanda, Lidl ha lanciato un chatbot che permette ai clienti di evitare le code e fare acquisti nei momenti più tranquilli - attività non sempre facile da prevedere, soprattutto in questo periodo.
I clienti possono comunicare al chatbot l'ora in cui hanno intenzione di fare acquisti, il sistema li informerà se l'ora proposta è un momento tranquillo o affollato per recarsi al punto di vendita, sulla base di un sofisticato algoritmo che attinge ai dati in tempo reale sulla base dei numeri delle transazioni dei clienti.
Non è il primo chatbot ad essere utilizzato da un retailer per migliorare l'esperienza del cliente. Nel 2016 Whole Foods ha lanciato un chatbot utilizzando Facebook Messenger per informare i clienti delle offerte speciali e le promozioni in negozio.
È probabile che l'adozione di questa tecnologia accelererà man mano che i marchi cercheranno sempre più sistemi per garantire la sicurezza ai clienti e al personale, consentendo comunque le interazioni personali.
4. Ordine e pagamento mobile
Durante i periodi dl lockdown, la maggior parte delle imprese delle vendite al dettaglio ha subito un calo significativo delle entrate.
Tuttavia, il marchio Screwfix ha registrato un calo delle vendite solo dello 0,1%. Questo risultato è stato possibile grazie all'innovativo sistema di click-and-collect. I clienti potevano entrare nel negozio solo se avevano fatto il loro acquisto online. Questo ha minimizzato ii tempo di percorrenza in negozio e ha permesso di rispettare il distanziamento sociale.
Naturalmente, il processo di acquisto di Screwfix era già preimpostato per l'acquisto online. Ma non c'è dubbio che il Covid-19 ha spinto anche i rivenditori meno digitali a guardare con una maggiore attenzione alle vendite multicanale e alle modalità di ordine e pagamento online.
Scopri come la pandemia da Covid-19 sta influenzando la vendita al dettaglio nel nostro articolo sulla tecnologia del riconoscimento facciale nel retail, o come Brother può migliorare l'efficienza e la produttività nel retail.
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