Gestione dei resi: come i dati possono salvare il tuo e-commerce
Le risorse più all’avanguardia per la stampa, l’etichettatura e la scansione sono fondamentali per una gestione coerente dei resi – ma sapevi che anche i dati dei clienti possono alimentare l’efficienza?
Le tecnologie avanzate per la stampa, l’etichettatura e la scansione sono essenziali per un processo di gestione dei resi efficace, che consente ai rivenditori di e-commerce e/o ai loro partner logistici di ridurre drasticamente tempi e costi legati alla gestione dei prodotti restituiti dai consumatori – raggiungendo al contempo gli obiettivi in termini di servizio al cliente.
I resi: un'economia da 592,8 miliardi di euro
Prodotti difettosi, taglie sbagliate o semplici ripensamenti: qualunque sia il motivo, nel 2015 i resi dei consumatori a livello globale hanno raggiunto l'incredibile cifra di 592,8 miliardi di euro in un anno.
Una somma talmente alta da poter competere con le più grandi economie mondiali: basta pensare che, se fosse uno Stato, il “mondo dei resi” sarebbe stato al 21° posto nella classifica dell’economia globale — più ricco dell’Argentina e appena dietro la Svizzera.¹
E tutto questo è accaduto prima della pandemia, che ha dato un'impennata senza precedenti alla crescita dell'e-commerce.
Il crollo dei profitti di alcuni grandi nomi del “fast fashion”, come l’inglese BooHoo, è stato attribuito in parte all’elevato tasso di restituzione dei prodotti da parte dei consumatori, tanto da spingere alcune aziende a modificare radicalmente le loro politiche di reso.²
La Direttiva UE sui diritti dei consumatori del 2022, che ha allineato le regole in tutta l’Unione Europea³, dà ai consumatori maggiori diritti per quanto riguarda la restituzione dei prodotti. Non stupisce quindi che il volume crescente di prodotti restituiti sia una preoccupazione sempre più rilevante per alcuni rivenditori.
La sfida dei resi è particolarmente critica per chi non dispone di una politica di reso chiara e di un processo di gestione efficiente per metterla in pratica. Nel frattempo, i clienti possono fare acquisti in totale serenità: chi non ha mai sentito storie di persone che ordinano tre paia dello stesso modello di scarpe per poi restituire quelle che non calzano? O magari anche tutti e tre. Chi se ne preoccupa? Di certo non il cliente, se non deve sostenere alcun costo.
Qual è l'aspetto negativo in un sistema di supply chain inversa?
Perché è così facile per i clienti restituire i prodotti senza costi di spedizione o logistica? Semplice: in un mercato come quello dell’e-commerce - altamente competitivo, dinamico e spietato- offrire resi gratuiti è diventata rapidamente la normalità. Una scelta generosa, certo, ma anche necessaria per restare competitivi.
Agli albori dell'e-commerce, la consegna e il reso gratuiti sono diventati rapidamente una necessità competitiva in molti settori, e i rivenditori più piccoli hanno dovuto fare dei sacrifici per poter competere con i loro rivali più strutturati. Dopo aver superato l’ostacolo iniziale di convincere i clienti a inserire i dati della carta di credito online per effettuare un acquisto, il passo successivo era garantire loro che non avrebbero perso nulla nel caso in cui l’acquisto non fosse andato a buon fine.
È stato un successo in termini di cambiamento delle abitudini dei consumatori e di fidelizzazione, ma un disastro in termini di gestione dei costi e dei flussi di lavoro, soprattutto per le realtà che non hanno le dimensioni o le risorse per gestire grandi volumi di resi.
La conclusione? La gestione dei resi è fondamentale, soprattutto per le aziende B2C che vogliono restare agili e competitive nell’attuale panorama commerciale.
Gestire i resi in modo efficace è complesso perché unisce due aspetti chiave: servizio clienti di alto livello e logistica inversa sostenibile ed efficiente. Nessuno dei due può essere realizzato senza pianificazione, esperienza e un reale impegno. Il tutto si complica ulteriormente in caso di contestazioni, come pacchi danneggiati o articoli errati.
Il potere dei dati: trasformare un problema in opportunità
La parola chiave nella gestione dei resi è dati.
Se raccogli e analizzi i dati di ogni singolo reso, potrai ottenere informazioni preziose e durature sia sui tuoi clienti che sui tuoi prodotti. Scoprirai quali articoli vengono restituiti più spesso – e perché. Capirai quali possono essere riconfezionati e rivenduti (fondamentale per articoli stagionali o fast fashion), e potrai migliorare la gestione dell’inventario e il controllo dei costi, aspetti centrali per determinare chi riesce ad avere successo e chi no.
I dati sono essenziali anche per definire e comunicare chiaramente la tua politica di reso. Aiutano i clienti a sapere cosa fare, come ed entro quanto tempo. Inoltre, avere la possibilità di monitorare il pacco in fase di reso, come avviene per la spedizione, è un enorme valore aggiunto.
Offrire al cliente la possibilità di stampare o compilare autonomamente l’etichetta di reso semplifica il processo per entrambe le parti. Anche i materiali cartacei inseriti nel pacco sono un’occasione per comunicare in modo diretto, chiarire le condizioni del reso (che possono essere flessibili per i clienti più fedeli, ad esempio con resi gratuiti) e guidare il cliente passo passo.
Sempre più diffusi anche i resi che non necessitano dell’etichetta di restituzione stampata, dove il consumatore riconsegna il pacco in negozio o in un punto di raccolta, utilizzando un codice QR online per la convalida. Tuttavia, spesso è ancora richiesta un’etichetta stampata da applicare sul pacco.
Etichette, QR code e customer experience: il ruolo della stampa
Per raccogliere dati in modo efficace e continuo, ogni pacco deve diventare un punto di contatto. E questo è possibile grazie a QR code, codici a barre o tag RFID. La qualità e la precisione della stampa sono fondamentali: senza di esse, i dati potrebbero essere assenti o errati, rendendo inutile il processo.
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Fonti:
